Gäste haben Fragen. Ist die Wohnung im August noch frei? Was kostet es zu dritt? Darf der Hund mit? Bisher landeten solche Fragen per Mail oder Telefon beim Gastgeber – oft abends, oft am Wochenende. Für einen Vermieter von Ferienunterkünften habe ich deshalb einen Chatbot entwickelt, der solche Fragen direkt auf der Website beantwortet.
Die Ausgangslage
Der Betrieb vermietet mehrere Zimmer und Ferienwohnungen. Die Website enthält bereits alles Wichtige: Ausstattung, Saisonpreise, Konditionen, eine FAQ-Seite und einen Belegungskalender, der seine Daten direkt aus dem Buchungssystem bezieht. Aber Informationen, die man erst suchen muss, werden oft nicht gefunden. Ein Chatbot nimmt dem Gast diese Suche ab: Er stellt seine Frage in eigenen Worten und bekommt eine passende Antwort.
Was der Chatbot kann
- Fragen zur Belegung beantworten. Das war die wichtigste Anforderung. Der Bot weiß, welche Unterkunft in welchem Zeitraum frei ist – auf Basis derselben Daten, die auch der Belegungskalender der Website anzeigt.
- Auskunft zu Ausstattung und Preisen geben. Die Wissensbasis sind die Unterkunftsseiten selbst und die Konditionen des Hauses. Ändert der Gastgeber dort etwas, weiß es der Bot ebenfalls.
- Deutsch und Englisch sprechen. Der Gast schreibt in seiner Sprache, der Bot antwortet in derselben.
- Den Ton des Hauses treffen. Der Gastgeber duzt seine Gäste – also tut es der Chatbot auch, von der Begrüßung bis zum letzten Hinweis.
- Dort erscheinen, wo er gebraucht wird. Das Chat-Fenster gibt es auf der Startseite, der FAQ-Seite und den Unterkunftsseiten.
Was der Chatbot bewusst nicht tut
Ein Chatbot, der alles beantwortet, ist nicht automatisch ein guter Chatbot. Entscheidend ist, dass er die Regeln des Hauses kennt – auch die ungeschriebenen. Deshalb haben wir gemeinsam festgelegt, wo er sich zurückhält:
- Preise nennt er, aber immer mit dem Hinweis, dass sie unverbindlich sind und der Endpreis nach der Buchungsanfrage feststeht.
- Der Preis bei Einzelbelegung wird individuell vereinbart. Hier nennt der Bot keinen Betrag, sondern bittet um eine Anfrage.
Solche Feinheiten kennt nur der Gastgeber. Meine Aufgabe ist es, sie zu erfragen und so umzusetzen, dass der Bot sich daran hält.
Datenschutz von Anfang an
Ein Chatbot auf einer Website verarbeitet Texte, die Besucher eintippen. Das verlangt Sorgfalt:
- Die Gespräche werden nur anonym protokolliert. So lässt sich erkennen, welche Fragen Gäste wirklich stellen – ohne dass man weiß, wer sie gestellt hat.
- Das Protokoll wird nach 30 Tagen automatisch gelöscht.
Testen, bevor die Gäste es sehen
Während der Entwicklung lief der Chatbot bereits auf der echten Website – sichtbar war er aber nur für mich. So konnte ich ihn unter realen Bedingungen ausprobieren, Antworten prüfen und nachschärfen, ohne dass ein Gast eine halbfertige Version zu sehen bekam. Erst als alles passte, wurde er für alle Besucher freigeschaltet.
Ein schöner Nebeneffekt: Fragen, die im Test immer wieder auftauchten, stehen jetzt auch auf der FAQ-Seite. Davon profitieren auch Besucher, die den Chat nie öffnen – und Suchmaschinen.
Was Sie als Gastgeber davon haben
- Weniger Routinefragen per Mail und Telefon – vor allem außerhalb Ihrer Bürozeiten.
- Schnellere Antworten für Ihre Gäste, auch nachts und am Wochenende. Wer sofort erfährt, dass sein Wunschtermin frei ist, fragt eher an.
- Ein Bot, der zu Ihrem Haus passt: Ihre Anrede, Ihre Preisregeln, Ihre Ausnahmen.
- Keine doppelte Pflege. Der Bot nutzt die Inhalte, die ohnehin auf Ihrer Website stehen.
- Einblick in die Wünsche Ihrer Gäste durch das anonyme Protokoll.
Fazit
Ein Chatbot ersetzt nicht den persönlichen Kontakt zum Gastgeber – er bereitet ihn vor. Er beantwortet die Fragen, die sich mit der Website beantworten lassen, und leitet alles andere freundlich zur Anfrage weiter. Möglich ist das, weil Website, Belegungskalender und Chatbot aus einer Hand kommen und sauber zusammenspielen.
Sie betreiben eine Pension, ein Gästehaus oder Ferienwohnungen und überlegen, ob ein Chatbot auch für Sie sinnvoll ist? Sprechen Sie mich an – ich berate Sie gern.